L’un des meilleurs exemples est celui de la chaîne Starbucks qui a su proposer une réelle expérience à ses clients en rendant la dégustation café unique. L’effort d’imagination n’a pourtant pas été colossal puisqu’il fallait « juste » s’attarder sur le comportement du client.
Dans la même veine, le cas d’UPS est particulièrement pertinent puisque la mission logistique s’est transformée en une expérience client alliant facilité et sécurité. En somme, les données sont là, mais il faut prendre la peine de les analyser pour mieux se différencier.
Le comportement du client, c’est-à-dire son expérience, est une fabuleuse source pour améliorer son offre. Les données sont au coeur de cette transformation digitale. A ce titre, il faut identifier les segments intéressants, réaliser des études poussées (qualitatives et quantitatives) et mener des audits en interne (pour connaître le potentiel d’évolution possible).
En associant ces données externes et internes, l’offre peut s’en trouver modifier afin d’apporter des bénéfices 100% pertinents pour les clients. L’image même d’une marque s’en trouve potentiellement changée, alors pourquoi s’en priver ?
OBSERVER LES NOUVEAUX COMPORTEMENTS DIGITAUX POUR ADAPTER SON OFFRE
Face à l’accélération de la numérisation de l’économie mondiale, la réactivité est une source intarissable pour innover.
Les comportements des consommateurs ont énormément changé en moins de 15 ans (voire lors des 5 dernières années) avec l’avénement des nouvelles technologies (explosion du nombre de smartphones, tablettes tactiles, etc…). En ce sens, l’innovation est un facteur clé de succès.
UN CONSOMMATEUR MODERNE ADEPTE DU CROSS CANAL
Inévitablement, le consommateur est devenu un adepte du cross canal. Les points de contact ne se limitent plus aux médias classiques (radio, télévision, presse écrite, etc…), et, les entreprises ont su (en partie) adapter leur communication vers des canaux 100% digitaux (e-mails, réseaux sociaux, applications mobiles).
Dans son procès d’achat, le consommateur utilise plusieurs plateformes (boutiques en ligne/boutiques physiques, smartphone/ordinateur, blog/site institutionnel). Dans un processus d’achat où 1 consommateur sur 2 s’informe en ligne, plus de 65% a besoin de voir/toucher le produit souhaité.
En ce sens, les marques doivent innover pour coller aux aspirations et aux besoins colossaux des consommateurs en matière d’information. L’expérience achat doit être entièrement revue pour être ludique, simple et rapide.
Pour créer de nouvelles offres, les entreprises ont donc besoin de collecter et d’analyser les données de la façon la plus performante possible pour proposer l’offre la plus adaptée à une certaine cible, et ce, sur les canaux adaptés.
