La customer data platform (CDP) est un outil qui offre une vue d’ensemble et une vision agrégée sur les données clients. Cette plateforme regroupe les différentes informations relatives à un client et les rend accessibles en temps réel au responsable marketing et au service client.
La base de données d’une entreprise doit être organisée au mieux, à travers une gouvernance de données irréprochable pour mettre en place une CDP efficace.
Créée notamment pour améliorer l’expérience utilisateur et faciliter le marketing multicanal, la CDP existe depuis quelques années. Voici les raisons pour lesquelles vous devriez utiliser une customer data platform.
LA CUSTOMER DATA PLATFORM, FUTUR DE LA RELATION CLIENT ?
Aujourd’hui, la customer data platform est de plus en plus sollicitée dans le processus de digitalisation des canaux de vente. Elle renforce les stratégies de cette digitalisation en centralisant les informations sur les clients. Elle regroupe sur le même système les données commerciales, les informations issues du service marketing et les données du service client. À ce propos, elle est principalement axée sur la data 1st party. Ceci signifie qu’elle utilise la donnée que l’entreprise a réunie d’elle-même, par ses propres moyens.
Ce type d’informations se trouve être relié à un individu en particulier, ce qui le rend plus utile pour les services clients. En réalité, la CDP s’adresse à toutes les équipes d’une entreprise qui sont en contact avec la clientèle. Elle est donc utile aux services commerciaux et aux équipes marketing. Elle concentre différents types de données (structurées, non structurées, externes, internes, etc.). Cela dit, grâce aux logiciels de CDP, les collaborateurs de l’entreprise ont un meilleur accès aux informations de la clientèle.
Les logiciels de customer data platform actuels sont équipés d’une large bibliothèque d’API qui leur permet d’être plus performants. Ils concentrent des informations d’une variété de sources comme les sites Internet, les serveurs, les applications mobiles, etc. Ils peuvent unifier les profils des clients et leur associer des attributs personnalisés. Ensuite, ils segmentent les données clients, ce qui aide les services marketing à proposer des campagnes marketing personnalisées. Ils contribuent ainsi à construire des équipes marketing efficientes.
Par ailleurs, la customer data platform est devenue un outil incontournable pour la relation client en s’associant à l’intelligence artificielle. Effectivement, grâce à cette dernière, elle est plus performante et permet une segmentation rapide des clients en fonction de différentes variables. Elle permet également de dresser des profils plus précis des clients, quel que soit leur type (particuliers ou entreprises).
LE POTENTIEL DE LA PLATEFORME DE DONNÉES CLIENT
La customer data platform, un outil qui offre une vue client unique, unifie les données clients et rend celles-ci accessibles par des tiers, est exploitable sans grandes connaissances techniques. C’est une solution prête à l’emploi qui a un énorme potentiel dans différents domaines associés à la clientèle. La CDP est notamment utile :
- en marketing,
- pour les ventes,
- et pour le support client.
L’UTILITÉ DE LA CDP EN MARKETING
La customer data platform est, à l’origine, destinée aux équipes marketing. Elle permet à ces dernières de proposer des messages personnalisés en temps réel. Elle aide ainsi à proposer des publicités mieux ciblées pour les campagnes marketing. Elle favorise aussi une expérience utilisateur personnalisée. Parallèlement, elle facilite l’identification des canaux sur lesquels chacun des types de clients de l’entreprise est présent. Il devient alors possible de personnaliser les informations à diffuser sur chaque canal, pour améliorer la relation client.
De plus, les données fournies par un logiciel de CDP rendent possible le suivi des interactions des clients avec les comptes stratégiques de l’entreprise. Ceci aide à identifier les leviers qu’on doit privilégier pour se rapprocher de la clientèle et la fidéliser. La customer data platform aide également à identifier et cibler les prospects susceptibles d’être convertis en clients de l’entreprise. Elle enrichit la connaissance client et favorise la segmentation des clients pour un ciblage plus pertinent. Il devient possible de savoir exactement quels contenus intéressent tel type de clients.
L’UTILITÉ DE LA CDP POUR LES VENTES
La CDP est utile pour le département des ventes en ce sens qu’elle lui fournit des informations pertinentes sur les prospects et les clients. Elle donne la possibilité aux équipes de vente de consulter en temps réel toutes les données clients sur une seule plateforme. Ces équipes vont notamment avoir accès aux données du CRM, de l’ERP, du service client et du service marketing en quelques clics. Ceci leur donne une vision globale sur la clientèle et les aide à savoir comment communiquer de manière efficace avec les clients ou prospects pour les inciter à acheter.
La CDP aide l’entreprise à booster ses ventes, en favorisant l’identification des prospects hautement qualifiés et des clients plus susceptibles d’acheter. À cet effet, elle permet de scorer et hiérarchiser les prospects et les clients, afin que l’équipe de vente concentre ses efforts sur la bonne cible. Les informations fournies par la customer data platform permettent également de créer des opportunités de ventes. En effet, l’équipe de vente les utilise pour proposer aux clients existants des articles qu’ils seraient susceptibles d’acheter.
L’UTILITÉ DE LA CDP POUR LE SUPPORT CLIENT
Les équipes de support client peuvent utiliser la CDP pour offrir des services proactifs et spécifiques à la clientèle de l’entreprise. La CDP va notamment améliorer le temps de réponse (par téléphone par exemple) aux besoins des clients. Pour ce faire, elle va permettre aux équipes de support d’avoir une connaissance approfondie de la clientèle.
En outre, la CDP peut aider à apaiser les clients mécontents qui se sont plaints en appelant le service client. Effectivement, elle permet de faire des gestes commerciaux qui évitent que ces clients se désintéressent des produits et services de l’entreprise.
LES PRINCIPAUX LOGICIELS DE CUSTOMER DATA PLATFORM
Les principaux logiciels de customer data platform sont proposés par : Adode, Salesforce, Microsoft et SAP. Le logiciel de CDP d’Adobe permet de gérer les données marketing BtoC et BtoB en temps réel. Il propose un format de données unique et uniforme pour vous aider à associer les informations collectées sur tous les types de consommateurs. Il met à jour en temps réel les profils clients enrichis et permet de proposer des expériences utilisateur pertinentes à travers tous les supports.
La CDP de Salesforce quant à elle regroupe les données issues de ses services : Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud et Commerce Cloud. Elle recueille et unifie les données clients pour faciliter leur analyse et permettre à l’équipe marketing de mener les bonnes actions. Elle facilite la segmentation des données clients et permet de personnaliser les interactions avec la clientèle. Elle relie les données à une personne pour créer des profils unifiés.
Le logiciel CDP de Microsoft est intégré d’un système qui permet de faire une analyse prédictive des données clients. Il offre une vue ultime sur la clientèle pour vous mettre d’avoir une connaissance approfondie des clients. Il facilite ainsi le travail des équipes marketing, du service de vente et du service client. C’est une solution permettant aux entreprises d’acquérir des clients à forte valeur ajoutée et de fidéliser la clientèle existante.
Pour finir, l’éditeur SAP propose une CDP axée sur l’hyperpersonnalisation marketing. Le logiciel fusionne les données clients pour faciliter leur analyse par le service commercial, le service marketing et l’équipe de vente. Il permet aux équipes d’interagir avec les clients de manière à établir des relations durables et de confiance. Il aide à créer des profils clients unifiés et favorise des engagements personnalisés.
